Comparatif
FAQ ou chatbot sur votre site : comment choisir
Une page de questions-réponses ou un assistant qui répond dans une fenêtre ? Critères de choix, tableau comparatif et cas où les deux se complètent.
Mis à jour le
Une page FAQ (foire aux questions) suffit quand vos visiteurs posent peu de questions, toujours les mêmes, avec une réponse identique pour tous. Un chatbot devient utile quand les questions sont nombreuses, formulées de mille façons, et que la réponse se trouve dispersée dans plusieurs documents. Dans la plupart des PME, les deux se complètent : la FAQ sert de source à l'assistant.
Ce qui les distingue
| Critère | Page FAQ | Chatbot (assistant de site) |
|---|---|---|
| Comment le visiteur trouve la réponse | il parcourt la liste ou cherche un mot | il pose sa question avec ses mots |
| Nombre de questions gérables | limité par la longueur de la page | plus large, si les documents existent |
| Réponse | la même pour tous, figée | reformulée selon la question, à partir de vos documents |
| Risque d'erreur | faible : vous avez écrit chaque réponse | réel : l'assistant peut mal comprendre ou mal combiner |
| Mise à jour | modifier la page | mettre à jour les documents, puis vérifier les réponses |
| Données personnelles | aucune en général | conversations à encadrer (RGPD) |
| Obligations propres | accessibilité de la page | information « vous parlez à une IA », cookies, conservation |
| Lu par les moteurs de recherche | oui, c'est une page | en général non : la réponse n'existe que dans la conversation |
Les questions à vous poser
- Combien de questions différentes reviennent ? Relevez-les d'abord (voir les questions fréquentes des visiteurs). Quelques questions stables tiennent dans une page. Si la liste s'allonge, ou si chaque client a une variante, l'assistant prend l'avantage.
- La réponse dépend-elle du cas ? « Livrez-vous à Pau ? » appelle une réponse qui croise une zone, un produit et un délai. Une FAQ obligera à lire trois paragraphes ; un assistant peut les combiner, à condition que les trois informations soient écrites quelque part.
- Qui relira ? Une FAQ se relit une fois. Un assistant se surveille : quelqu'un doit lire les conversations et repérer les questions restées sans réponse.
- Vos visiteurs posent-ils leurs questions hors des horaires ? Voir répondre en dehors des horaires d'ouverture.
Les contraintes de chaque option
La FAQ reste une page comme une autre. Si votre site est soumis à l'obligation d'accessibilité, elle doit la respecter, comme le reste (voir l'obligation d'accessibilité). Un format en accordéon (questions dépliables) doit par exemple rester utilisable au clavier.
Le chatbot ajoute trois chantiers :
- dire au visiteur qu'il échange avec une IA, dès le début de la première interaction, comme l'indique la Commission européenne à propos de l'article 50 du règlement sur l'IA ;
- encadrer les conversations au titre du RGPD (règlement général sur la protection des données) : cookie, durée de conservation, données sensibles, que la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) détaille dans ses conseils sur les chatbots ;
- rendre la fenêtre accessible : le RGAA (référentiel général d'amélioration de l'accessibilité) demande notamment que chaque script soit contrôlable au clavier (critère 7.3) et que les messages de statut soient restitués par les technologies d'assistance (critère 7.5).
Le choix le plus courant : les deux
La solution la plus solide pour une PME tient en trois temps :
- Écrire ou réécrire la page FAQ à partir des questions relevées. C'est utile en soi, et c'est la meilleure source pour un assistant.
- Donner cette page, avec vos autres documents, à l'assistant.
- Faire pointer l'assistant vers la page FAQ ou vers la page source dans ses réponses, pour que le visiteur puisse vérifier.
Ce montage a un avantage : la FAQ reste la référence écrite, l'assistant n'invente pas de règle qui n'y figure pas, et une correction faite sur la page profite aux deux.
Les cas où la FAQ suffit
- une activité avec peu de questions récurrentes (horaires, accès, moyens de paiement) ;
- personne pour relire des conversations ;
- des réponses qui engagent juridiquement et qui doivent rester exactement formulées.
Dans ces cas, mieux vaut une bonne page qu'un assistant mal suivi. Le reste du temps, l'assistant prend le relais de la FAQ sans la remplacer.
Questions fréquentes
Un chatbot remplace-t-il la page FAQ ?
Non. Une page de questions-réponses reste utile aux visiteurs qui préfèrent lire et aux moteurs de recherche. Un assistant qui s'appuie sur vos pages s'en sert même comme source.
Quand une FAQ suffit-elle ?
Quand les questions sont peu nombreuses, stables, et que la réponse tient en quelques lignes identiques pour tout le monde.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :