Faut-il supprimer le formulaire de contact quand on installe un chatbot ?

Non. Le formulaire reste la voie la plus simple pour une demande qui demande une personne, et certains visiteurs préfèrent écrire sans dialoguer.

Les deux ont-ils les mêmes obligations RGPD ?

Les deux recueillent des données et demandent une information au moment du recueil. Le chatbot ajoute des points propres : cookie de conversation, conservation des échanges, mise en garde sur les données sensibles, mention IA.

Chatbot ou formulaire de contact : que choisir ?

Un formulaire de contact recueille une demande ; une personne y répond plus tard. Un chatbot répond tout de suite, mais seulement aux questions dont la réponse est écrite dans vos documents. Les deux ne font pas le même travail : le plus souvent, l'assistant traite les questions courantes et passe le relais au formulaire, ou à l'équipe, pour le reste.

Le tableau comparatif

Critère	Formulaire de contact	Chatbot
Délai de réponse	celui de votre équipe	immédiat pour les questions documentées
Qui répond	une personne	une IA, à partir de vos documents
Questions traitées	toutes, une par une	celles que couvrent vos documents
Risque d'erreur	celui de la personne qui répond	réponse mal comprise ou mal combinée : à relire
Charge pour l'équipe	chaque message demande une réponse	les questions courantes ne lui arrivent plus
Données recueillies	celles des champs, définies à l'avance	tout ce que le visiteur tape, y compris spontanément
Mention obligatoire en plus	information RGPD	information RGPD et mention « vous échangez avec une IA »
Accessibilité	champs étiquetés, messages d'erreur lisibles	les mêmes points, plus un script utilisable au clavier

Les règles communes

Que le visiteur remplisse un formulaire ou tape dans une fenêtre, il vous confie des données. La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) demande dans les deux cas une information au moment du recueil : qui traite les données, pour quel objectif, sur quelle base légale, combien de temps, avec quels droits et quel contact.

Côté accessibilité, le RGAA (référentiel général d'amélioration de l'accessibilité) demande que chaque champ de formulaire ait une étiquette (critère 11.1) et que cette étiquette soit pertinente (critère 11.2). La zone où l'on tape son message dans un chatbot est un champ comme un autre.

Ce que le chatbot ajoute

Des données imprévues. Un formulaire ne demande que ce que vous avez prévu. Dans un chatbot, le visiteur peut taper une information de santé ou une opinion. La CNIL recommande d'afficher une mise en garde avant toute utilisation et de purger ces données.
Un cookie de conversation. Selon la CNIL, il ne demande pas de consentement s'il n'est déposé qu'à l'ouverture de la fenêtre et sert uniquement au chatbot.
La mention IA. La Commission européenne indique que l'information « vous échangez avec une IA » est due au plus tard au début de la première interaction, en vertu de l'article 50 du règlement sur l'IA.
Un suivi. Quelqu'un doit relire les conversations et compléter les documents quand une question reste sans réponse.

Quand garder seulement le formulaire

Vos visiteurs écrivent pour des demandes toujours particulières (devis, candidatures, partenariats).
Personne ne peut relire les conversations.
Vos documents ne sont pas encore écrits : un assistant sans source répondra mal.

Quand ajouter un chatbot

Une part des messages reçus pose des questions dont la réponse existe déjà sur le site.
Vos visiteurs écrivent souvent en dehors des horaires (voir répondre en dehors des horaires).
Vous avez relevé les questions fréquentes et les documents qui y répondent (voir les questions fréquentes des visiteurs).

Le montage conseillé : l'un passe le relais à l'autre

L'assistant répond aux questions documentées et cite la page source.
Quand la question sort de son périmètre, il le dit et propose le formulaire, ou recueille lui-même la demande.
Le formulaire reste accessible depuis la page Contact, pour qui préfère écrire directement.
Les deux alimentent la même file de traitement, pour que l'équipe voie tout au même endroit.

Ce montage garde le meilleur des deux : la réponse immédiate quand elle est possible, une personne quand elle est nécessaire. Le passage vers l'équipe est indispensable dès que la demande appelle une décision : voir chatbot et décision automatisée.