Que peut faire un assistant de site quand l'entreprise est fermée ?

Répondre aux questions dont la réponse est écrite dans vos documents, et recueillir les autres demandes pour que l'équipe les traite à la réouverture.

Faut-il informer le visiteur quand l'assistant prend ses coordonnées ?

Oui. La CNIL demande que l'information soit donnée au moment du recueil : qui traite les données, pour quoi faire, combien de temps, et quels droits.

Répondre aux visiteurs en dehors des horaires d'ouverture

En dehors de vos horaires, un assistant de site peut faire deux choses : répondre aux questions dont la réponse est écrite dans vos documents, et recueillir proprement les autres demandes pour que l'équipe les reprenne à la réouverture. Il ne peut pas promettre ce que l'équipe n'a pas validé, et il doit dire clairement quand une personne reviendra vers le visiteur.

Ce qui se pose le soir et le week-end

Les questions hors horaires ressemblent à celles de la journée, avec une différence : personne ne peut prendre le relais tout de suite. Elles se rangent en trois cas :

Cas	Exemple	Ce que fait l'assistant
Réponse écrite quelque part	horaires, accès, conditions de retour, documents à apporter	il répond et cite la page
Demande à traiter par l'équipe	rendez-vous, devis, réclamation	il recueille la demande et annonce le délai de réponse
Urgence	panne, sinistre, situation qui ne peut pas attendre	il renvoie vers le bon numéro, sans tenter de traiter

Le troisième cas mérite d'être écrit à l'avance. Si votre métier a un numéro d'astreinte ou un service d'urgence de référence, l'assistant doit le donner tel quel, sans paraphrase.

Recueillir une demande sans faux pas

Quand l'assistant demande un nom, un téléphone ou une adresse mail, il recueille des données personnelles. La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) demande que l'information soit donnée au moment du recueil. Concrètement :

Demander le strict nécessaire. Un nom et un moyen de recontact suffisent souvent ; le détail viendra avec l'équipe.
Dire à quoi servent ces données : « pour que notre équipe vous rappelle demain ».
Afficher un lien vers la politique de confidentialité, avec la durée de conservation et vos droits.
Fixer une durée. La CNIL rappelle que les conversations se gardent le temps nécessaire à leur objectif : une demande de rappel traitée n'a pas vocation à rester indéfiniment.
Ne pas réutiliser ces coordonnées pour autre chose (une lettre d'information, par exemple) sans l'avoir annoncé et sans base légale.

Annoncer un délai que vous tiendrez

Le visiteur doit savoir quand il aura une réponse. Écrivez la phrase dans les consignes de l'assistant, avec un délai que votre équipe tient vraiment :

« Notre équipe est fermée le dimanche. J'ai bien noté votre demande ; une personne de l'équipe vous recontacte à la réouverture. »

Évitez « immédiatement », « dans l'heure » ou toute promesse que personne ne peut garantir le soir.

Préparer l'équipe du lendemain

L'assistant n'est utile hors horaires que si quelqu'un reprend les demandes le matin :

Un endroit unique où arrivent les demandes recueillies (boîte mail partagée, outil de relation client).
Le fil de la conversation joint à la demande, pour ne pas faire répéter le visiteur.
Une personne désignée qui traite cette file en premier à l'ouverture.
Un relevé des questions sans réponse, pour compléter les documents (voir les questions fréquentes des visiteurs).

Les règles qui ne changent pas la nuit

L'assistant dit qu'il est une IA dès le début de l'échange : la Commission européenne le rattache à l'article 50 du règlement sur l'IA, applicable depuis le 02/08/2026 (voir informer qu'on parle à une IA).
Il ne prend aucune décision importante pour la personne, de jour comme de nuit (voir chatbot et décision automatisée).
La mise en garde sur les données sensibles reste affichée dès l'ouverture, comme le recommande la CNIL.

Si vous hésitez entre une fenêtre de discussion et un simple formulaire pour ces demandes du soir, la comparaison est faite dans chatbot ou formulaire de contact.