Où trouver les questions que posent les visiteurs d'un site ?

Dans votre boîte de réception, le formulaire de contact, les appels notés par l'accueil, les messages reçus sur les réseaux sociaux et, si votre site en a un, le moteur de recherche interne.

Faut-il garder les noms des personnes dans le relevé ?

Non. Pour préparer un assistant, seule la question compte. Recopiez-la sans nom, sans adresse ni numéro de commande.

Questions fréquentes des visiteurs : comment les relever

Les questions fréquentes des visiteurs d'un site se trouvent rarement sur le site lui-même : elles sont dans vos mails, vos appels et votre formulaire de contact. Les relever pendant quelques semaines, puis les trier, est le premier travail avant d'installer un assistant.

La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) décrit les chatbots comme des outils qui répondent aux questions fréquentes des utilisateurs d'un site. Encore faut-il savoir lesquelles.

Les sept endroits où chercher

La boîte de réception générale (contact@, info@) : les demandes écrites reviennent souvent mot pour mot.
Le formulaire de contact : son champ « message » est une mine, surtout si l'objet est libre.
Le téléphone : demandez à la personne de l'accueil de noter, d'un mot, l'objet de chaque appel.
Les messages reçus sur les réseaux sociaux et les messageries professionnelles.
Le moteur de recherche interne du site, s'il existe : les mots tapés disent ce que le visiteur n'a pas trouvé.
Les commerciaux et le service après-vente : ils connaissent les questions qui précèdent une commande et celles qui suivent un problème.
Les pages les plus consultées de votre outil de statistiques : une page très lue mais suivie d'un appel est sans doute incomplète.

Le tableau de relevé

Une ligne par question, reformulée comme le visiteur la pose. Cinq colonnes suffisent :

Question du visiteur	Fréquence	Document qui y répond	Qui répond aujourd'hui	À confier à l'assistant ?
« Vous êtes ouverts le samedi ? »	souvent	page Contact	accueil	oui
« Combien de temps pour une livraison ? »	souvent	conditions générales de vente	service client	oui
« Mon colis est abîmé, que faire ? »	parfois	procédure de réclamation	service client	oui, puis passage à l'équipe
« Pouvez-vous me faire un prix ? »	parfois	aucun	commercial	non : passage à l'équipe

La colonne « Fréquence » se remplit avec des mots simples (souvent, parfois, rare). Inutile de compter au point près : il s'agit de voir ce qui revient.

Trier : ce qui va à l'assistant, ce qui reste à l'équipe

À confier : les questions répétitives qui ont une réponse écrite et stable (horaires, accès, délais, documents à fournir, conditions de retour).
À confier avec relais : les questions qui commencent simplement mais finissent par un cas particulier (une réclamation, un rendez-vous).
À garder : les prix sur devis, les cas litigieux, tout ce qui engage l'entreprise ou décide pour la personne. La CNIL rappelle qu'une conversation avec un chatbot sans intervention humaine ne peut pas, à elle seule, fonder une décision importante pour la personne (voir chatbot et décision automatisée).
À écrire d'abord : une question fréquente sans document est un signal. Rédigez la réponse, publiez-la, et seulement ensuite donnez-la à l'assistant.

Ce qu'il ne faut pas recopier

Le relevé sert à connaître les questions, pas les personnes. Recopiez la question sans le nom, l'adresse, le numéro de commande ni le détail personnel. Les mails d'origine restent là où ils sont, avec leur propre durée de conservation. Si une question touche à la santé, aux opinions ou à la religion, notez seulement le thème : la CNIL range ces informations parmi les données sensibles, dont le traitement est en principe interdit.

Et ensuite

Une fois le tableau prêt, deux pistes : enrichir vos pages (voir FAQ ou chatbot) ou confier les questions retenues à un assistant, en commençant par le message d'accueil. Gardez le tableau : après la mise en ligne, les questions restées sans réponse viendront le compléter.