Message d'accueil d'un chatbot : exemples et règles

Le message d'accueil d'un chatbot tient en trois ou quatre phrases. Il dit que c'est une IA, ce qu'elle sait faire, ce qu'il ne faut pas lui confier et comment joindre une personne. C'est aussi l'endroit où deux règles trouvent leur place : l'information sur l'IA, due depuis le 02/08/2026, et la mise en garde sur les données sensibles recommandée par la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés).

Les cinq éléments à faire tenir

Trois exemples à adapter

Une boutique en ligne de vêtements :

« Bonjour ! Je suis l'assistant virtuel de [boutique], une intelligence artificielle. Je réponds sur les tailles, la livraison et les retours, à partir de nos guides et conditions de vente. Je ne vois pas vos commandes : pour un suivi, écrivez « équipe ». Merci de ne pas m'indiquer d'informations sur votre santé ou d'autres données sensibles. Vos données : [lien vers la politique de confidentialité] »

Une entreprise de rénovation :

« Bonjour, je suis l'assistant de [entreprise]. Je suis une IA : je réponds à partir de nos pages sur nos prestations, notre zone d'intervention et nos délais habituels. Je ne fais pas de devis : pour un chiffrage, je vous mets en relation avec l'équipe. Évitez de partager des informations personnelles sensibles. Confidentialité : [lien] »

Un hôtel :

« Bonsoir et bienvenue. Je suis l'assistant virtuel de l'hôtel, une intelligence artificielle. Je connais nos horaires, nos services, l'accès et les conditions d'annulation. Je ne prends pas de réservation : le bouton « Réserver » ou la réception s'en chargent. Ne m'indiquez pas de données sensibles. En savoir plus sur vos données : [lien] »

Les erreurs à éviter

• Un prénom seul (« Bonjour, c'est Léa ! ») sans mention d'IA. La Commission demande d'interpréter de façon restrictive l'exception « c'est évident ».
• Des promesses : « Je réponds à toutes vos questions » est faux dès la première question hors périmètre.
• Un pavé juridique dans la fenêtre. La CNIL recommande des phrases courtes et un vocabulaire simple ; le détail va derrière le lien.
• La mise en garde après coup : la CNIL la place avant toute utilisation, donc dans le premier message, pas dans les mentions légales.
• Un message qui ne se lit pas au lecteur d'écran. Le critère 7.5 du RGAA (référentiel général d'amélioration de l'accessibilité) demande que les messages de statut soient correctement restitués par les technologies d'assistance. Vérifiez que l'arrivée du message d'accueil et des réponses est annoncée.

Où placer chaque information

• Dans la bulle fermée : rien d'obligatoire, mais une étiquette claire (« Poser une question à notre assistant IA ») annonce déjà la couleur.
• À l'ouverture : le message d'accueil complet.
• Dans chaque réponse : un lien vers la page source, quand l'outil le permet, pour que le visiteur puisse vérifier.

Le cadre complet se trouve dans informer qu'on parle à une IA et chatbot et RGPD.