Sur quelles pages mettre un chatbot ?

Mettez le chatbot sur les pages où vos visiteurs se posent des questions auxquelles vos documents savent répondre : fiches produits, prestations, livraison, tarifs publics, contact. Retirez-le des pages où il gêne une action en cours ou n'a rien d'utile à dire. Le réglage se fait dans votre outil de site, page par page ou pour tout le site.

Les pages où il aide

Les pages où il faut réfléchir

• Le paiement. Une bulle qui s'ouvre au milieu d'un paiement peut distraire. Si vous la gardez, qu'elle reste fermée tant que le visiteur ne la sollicite pas.
• Les pages de candidature ou d'éligibilité. La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) rappelle qu'une conversation avec un chatbot sans intervention humaine ne peut pas, à elle seule, fonder l'impossibilité de postuler ou le refus d'un crédit. Sur ces pages, l'assistant renseigne, il ne trie pas (voir chatbot et décision automatisée).
• Les pages qui touchent à des sujets sensibles. Si une page amène le visiteur à parler de sa santé ou de sa situation personnelle, la mise en garde sur les données sensibles prend tout son sens, et il faut se demander si l'assistant y a sa place.
• Les pages légales. Mentions légales et politique de confidentialité se lisent ; un assistant qui les paraphrase risque d'en déformer le sens. S'il est présent, qu'il renvoie au texte.

Régler l'affichage selon l'outil

Wix. Le centre d'aide décrit deux choix pour un code personnalisé : « Toutes les pages », qui inclut aussi les pages créées plus tard, avec un chargement une fois par visite ou à chaque page ouverte, ou « Sélectionner des pages spécifiques ». L'emplacement du code se règle aussi : en-tête, début ou fin du corps de page.

Shopify. Un app embed s'active pour tout le thème. Si vous vendez sur plusieurs marchés, Shopify permet de choisir un marché avant de l'activer, pour que le réglage ne s'applique qu'à lui ; sinon il vaut pour le réglage par défaut de la boutique. Le choix page par page dépend ensuite des options proposées par l'application.

WordPress. Un script collé dans un bloc « HTML personnalisé » n'apparaît que sur la page qui contient le bloc. Une extension propose en général ses propres réglages d'affichage : regardez sa documentation.

Ne pas gêner la page elle-même

Une bulle mal placée peut masquer un bouton, surtout sur téléphone. Vérifiez sur un petit écran :

• que la bulle ne recouvre ni le bouton d'achat, ni le bandeau des cookies, ni le menu ;
• que la fenêtre ouverte se referme facilement ;
• qu'au clavier, l'ordre de tabulation reste cohérent et sans piège, comme le demandent les critères 12.8 et 12.9 du RGAA (référentiel général d'amélioration de l'accessibilité) ;
• que la fenêtre ne s'ouvre pas seule en interrompant la lecture. Selon les cas, cela peut relever du critère 7.4, qui demande que le visiteur soit averti ou garde le contrôle quand un script provoque un changement de contexte.

Commencer petit

Commencez par les pages où les questions sont les plus nombreuses, relisez les conversations, puis étendez. Gardez une trace de ce qui est posé sur chaque page : c'est ainsi que l'on voit où l'assistant aide et où il manque un document (voir les questions fréquentes des visiteurs).