Widget de discussion : définition et fonctionnement

Un widget de discussion est la petite fenêtre de conversation qui s'ouvre, le plus souvent, depuis une bulle placée en bas de l'écran d'un site. Il est fourni par un service extérieur et s'ajoute au site par un court morceau de code ou par une extension. Derrière la fenêtre peut se trouver une personne de l'équipe, un assistant IA, ou les deux à tour de rôle.

Comment il fonctionne

Le site charge un script fourni par l'éditeur du widget. Ce script affiche la bulle, puis la fenêtre, et envoie les messages du visiteur au service de l'éditeur, qui renvoie les réponses. Le contenu des réponses ne vient donc pas de votre site lui-même, mais de l'outil que vous avez configuré : documents chargés, consignes, réglages.

Comment il s'installe

Selon votre outil de site, la documentation officielle décrit des voies différentes :

Outil de site	Voie d'installation décrite par l'éditeur
Shopify	« App embeds » dans l'éditeur de thème : Shopify cite les bulles de discussion comme exemple d'éléments flottants
Wix	« Code personnalisé » dans les paramètres ; site publié et relié à un domaine
WordPress installé chez un hébergeur	extension, ou bloc « HTML personnalisé » ; le JavaScript n'y est permis qu'aux comptes qui ont le droit « unfiltered_html »
WordPress.com	les balises `<script>` ne sont disponibles qu'avec un forfait qui permet les extensions et des fonctions d'hébergement activées

Ce qu'il implique

Un cookie, souvent, pour garder le fil de la conversation. La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) n'exige pas de consentement s'il n'est déposé qu'à l'ouverture de la fenêtre et sert uniquement à ce service (voir chatbot et RGPD).
Un tiers qui reçoit les messages : son contrat doit dire ce qu'il en fait.
Des choix d'emplacement : toutes les pages ou certaines seulement (voir sur quelles pages mettre le chatbot).
De l'accessibilité : le widget est un script, qui doit pouvoir s'utiliser au clavier (voir l'obligation d'accessibilité).

À ne pas confondre

Le mot « widget » s'emploie pour bien d'autres petits éléments de page : un calendrier, une carte, un fil d'actualité. Le widget de discussion est celui qui ouvre une conversation : il reçoit ce que tape le visiteur et le transmet à un service extérieur. D'où les précautions ci-dessus.